Adriënne Haakman vertelt over haar klacht
De manier waarop ze met mijn klacht omgingen, was foutloos.
Borstkanker zit in haar familie. Daarom liet Adriënne Haakman de afdeling Radiologie een mammografie van haar borsten maken. Door miscommunicatie moest ze heel lang wachten op de uitslag. Toch eindigt haar verhaal positief.
"De mammografie gaf geen uitsluitsel: een deel van de borst was niet zichtbaar. In een volle wachtkamer hoorde ik dat ik voor de zekerheid een MRI-scan moest laten maken. Dat is niet de juiste plek voor zo’n mededeling. Daarna stapelde de ene onhandigheid zich op de andere, steeds door miscommunicatie. Toch heb ik uiteindelijk alle lof voor de afdeling. De manier waarop ze met mijn klacht omgingen, was foutloos.
Toen ik na vier maanden definitief te horen kreeg dat er niets aan de hand was, heb ik mijn ervaringen doorgegeven aan Radiologie. Ik wilde geen officiële klacht indienen, maar wel graag laten horen wat er in mijn ogen aan het hele traject ontbrak. Tot mijn verbazing kreeg ik geen standaardverhaaltje terug, maar een hartverwarmende brief van mijn behandelend arts. Hij bedankte me voor de terugkoppeling en beloofde mijn opmerkingen per e-mail door te sturen naar alle betrokkenen.
Mijn ‘klacht’ maakte duidelijk wat los: dat merkte ik aan de mailwisseling die ontstond en waarin ik steeds werd betrokken. Iedereen was het erover eens: de kern van het probleem lag inderdaad bij de communicatie. Veel medewerkers waren zich er oprecht niet van bewust wat een patiënt nodig heeft. Ze hadden zelf te weinig informatie om de patiënten goed voor te lichten en kenden bijvoorbeeld het tijdspad van uitslagen niet.
Radiologie organiseerde een open dag voor al haar medewerkers. Ik was erbij en uit de reacties bleek duidelijk dat de dag niet alleen voor mij interessant was.
De manier waarop Radiologie zich kwetsbaar opstelde en de zwakke schakels belichtte en aanpakte, raakte me. Voorheen wist de ene hand niet wat de andere deed. De vergroting van kennis en betere communicatie levert nu een grote betrokkenheid van alle medewerkers op. En dat maakt mij dan toch nog tot een tevreden klant!"